Vivere il processo per avere consapevolezza del proprio ruolo

Il concetto di processo nasce nel mondo manifatturiero. Così come proposto nella sua tradizionale definizione, poteva essere comprensibile per l'uomo della fabbrica: "trasformazione di input in output con valore aggiunto". E' innegabile che questa definizione sia corretta, ed anche efficace ma solo per chi lavora trasformando materialmente qualcosa in qualcos'altro: una lamina di metallo in uno sportello d'auto, tanti pezzi singoli in un apparato. In altri termini poteva essere efficace fino ad un po' di tempo fa. Ma oggi, laddove i servizi assorbono gran parte dell'impegno produttivo, lavorano persone che l'aria di fabbrica non l'hanno mai conosciuta!

Cambiamo i criteri dell'approccio e focalizziamo l'attenzione su altri aspetti.

Nella definizione tradizionale le parole chiave sono: input, output, trasformazione. Pur non sconfessandole, spostiamo l'attenzione sulla realtà lavorativa. Le nuove parole chiave diventano: persone, attività, informazioni. Infatti lavorare consiste nel ricevere dati, elaborare rapporti, passare indicazioni,….E' come dire che la nostra "materia prima" sono le informazioni: richieste, bisogni, desideri, delucidazioni, approfondimenti, chiarimenti, correzioni,…. Spesso i problemi più seri nascono da cause legate a carenti passaggi di informazioni. Proviamo a rivivere momenti lavorativi infelici: emergenze, ritardi, ripetizioni di attività, fraintendimenti, equivoci, incomunicabilità, errori, stress,…Da qui una disamina delle possibili cause: dati incompleti o equivocabili, trasmissione tardiva, assenza di dati, messaggi non chiari, indicazioni carenti , superficialità,…Nasce una diversa definizione che aiuta a far diventare la logica di processo uno strumento di lavoro quotidiano: il processo consiste in una serie di azioni correlate, governate da persone, che gestiscono informazioni, per raggiungere uno specifico risultato per il cliente del processo.

L'ottica è qui molto diversa, fondamentalmente perché focalizzata sulla persona e sull'intangibile. Applicare questa definizione al nostro lavoro quotidiano ci mette in condizione di vedere con altri occhi il significato del nostro agire. Porta ad una maggiore conoscenza e consapevolezza delle finalità e del significato delle proprie azioni. Permette di vedere secondo una diversa prospettiva …. di acquisire nuovi punti di vista … di agire in modo più responsabile … E siamo così nelle condizioni di "vivere" il processo con maggiore senso di responsabilità e un pizzico di creatività.

Usare il termine vivere, può sembrare eccessivo, ma esprime bene un atteggiamento profondamente diverso rispetto all'espressione "applicare il processo", in quanto sollecita le componenti di partecipazione e di responsabilizzazione, diventando così fonte di emozioni.

"Vivere il processo" non vuole essere un mero slogan. Con questa dizione vogliamo trasmettere un pensiero molto forte: quando una persona nella sua giornata lavorativa riesce ad essere realmente presente, a dare anche un contributo personale, a sentirsi soggetto utile e importante perché vede e sente quello che fa … allora siamo sulla buona strada per il successo nell'azienda, che prende forza dal successo personale.

*Erika Leonardi,

Consulente e formatrice, è esperta di gestione dei servizi e di gestione dell'organizzazione aziendale. Dopo esperienze di docenza e ricerca in ambito universitario, e lavorative in società di servizi, si è specializzata nella gestione della qualità. Ha gestito numerosi progetti di consulenza e di formazione in organizzazioni private ed enti pubblici. Inoltre ha progettato e coordinato un Master dedicato alla figura di Quality Manager.

Relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge anche attività didattica sulle norme ISO 9000 e sulla gestione della qualità nei servizi, sia livello universitario sia post-universitario.

E' autrice di numerose pubblicazioni su riviste internazionali ed italiane, e di diversi libri, editi Il Sole 24Ore: Gestione del servizio (2009), Padroni del proprio tempo (2009), Capire la qualità – 2 ediz.(2008), Azienda in jazz - 2 ediz (2008), Servire Successo (2003), ISO 9000 Sistema Qualità e Certificazione (1998), Servizi di Qualità (1997), Un Mondo di Qualità (1995).
Edito Sperling & Kupfer: Ricostruire e vivere il processo per la qualità in azienda (2006)

www.erikaleonardi.it