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"MANAGEMENT NOTEBOOK 24"

Vivere il processo per avere consapevolezza del proprio ruolo

A cura della Dott.ssa Erika Leonardi*

Il concetto di processo nasce nel mondo manifatturiero. Così come proposto nella sua tradizionale definizione, poteva essere comprensibile per l'uomo della fabbrica: "trasformazione di input in output con valore aggiunto". E' innegabile che questa definizione sia corretta, ed anche efficace ma solo per chi lavora trasformando materialmente qualcosa in qualcos'altro: una lamina di metallo in uno sportello d'auto, tanti pezzi singoli in un apparato. In altri termini poteva essere efficace fino ad un po' di tempo fa. Ma oggi, laddove i servizi assorbono gran parte dell'impegno produttivo, lavorano persone che l'aria di fabbrica non l'hanno mai conosciuta!

Cambiamo i criteri dell'approccio e focalizziamo l'attenzione su altri aspetti.

Nella definizione tradizionale le parole chiave sono: input, output, trasformazione. Pur non sconfessandole, spostiamo l'attenzione sulla realtà lavorativa. Le nuove parole chiave diventano: persone, attività, informazioni. Infatti lavorare consiste nel ricevere dati, elaborare rapporti, passare indicazioni,….E' come dire che la nostra "materia prima" sono le informazioni: richieste, bisogni, desideri, delucidazioni, approfondimenti, chiarimenti, correzioni,…. Spesso i problemi più seri nascono da cause legate a carenti passaggi di informazioni. Proviamo a rivivere momenti lavorativi infelici: emergenze, ritardi, ripetizioni di attività, fraintendimenti, equivoci, incomunicabilità, errori, stress,…Da qui una disamina delle possibili cause: dati incompleti o equivocabili, trasmissione tardiva, assenza di dati, messaggi non chiari, indicazioni carenti , superficialità,…Nasce una diversa definizione che aiuta a far diventare la logica di processo uno strumento di lavoro quotidiano: il processo consiste in una serie di azioni correlate, governate da persone, che gestiscono informazioni, per raggiungere uno specifico risultato per il cliente del processo.

L'ottica è qui molto diversa, fondamentalmente perché focalizzata sulla persona e sull'intangibile. Applicare questa definizione al nostro lavoro quotidiano ci mette in condizione di vedere con altri occhi il significato del nostro agire. Porta ad una maggiore conoscenza e consapevolezza delle finalità e del significato delle proprie azioni. Permette di vedere secondo una diversa prospettiva …. di acquisire nuovi punti di vista … di agire in modo più responsabile … E siamo così nelle condizioni di "vivere" il processo con maggiore senso di responsabilità e un pizzico di creatività.

Usare il termine vivere, può sembrare eccessivo, ma esprime bene un atteggiamento profondamente diverso rispetto all'espressione "applicare il processo", in quanto sollecita le componenti di partecipazione e di responsabilizzazione, diventando così fonte di emozioni.

"Vivere il processo" non vuole essere un mero slogan. Con questa dizione vogliamo trasmettere un pensiero molto forte: quando una persona nella sua giornata lavorativa riesce ad essere realmente presente, a dare anche un contributo personale, a sentirsi soggetto utile e importante perché vede e sente quello che fa … allora siamo sulla buona strada per il successo nell'azienda, che prende forza dal successo personale.

*Erika Leonardi,

Consulente e formatrice, è esperta di gestione dei servizi e di gestione dell'organizzazione aziendale. Dopo esperienze di docenza e ricerca in ambito universitario, e lavorative in società di servizi, si è specializzata nella gestione della qualità. Ha gestito numerosi progetti di consulenza e di formazione in organizzazioni private ed enti pubblici. Inoltre ha progettato e coordinato un Master dedicato alla figura di Quality Manager.

Relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge anche attività didattica sulle norme ISO 9000 e sulla gestione della qualità nei servizi, sia livello universitario sia post-universitario.

E' autrice di numerose pubblicazioni su riviste internazionali ed italiane, e di diversi libri, editi Il Sole 24Ore: Gestione del servizio (2009), Padroni del proprio tempo (2009), Capire la qualità – 2 ediz.(2008), Azienda in jazz - 2 ediz (2008), Servire Successo (2003), ISO 9000 Sistema Qualità e Certificazione (1998), Servizi di Qualità (1997), Un Mondo di Qualità (1995).
Edito Sperling & Kupfer: Ricostruire e vivere il processo per la qualità in azienda (2006)

www.erikaleonardi.it

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