Il cliente e la comunicazione per il successo del servizio

"Spesso la differenza fra il successo e l'insuccesso consiste nella capacità di coinvolgere il cliente in modo appropriato ed emotivo" (Richard Normann).

L'anima del servizio è l'interazione. Con questa dizione diamo enfasi all'importanza della relazione e nel contempo, con il termine anima, anticipiamo un aspetto distintivo: le emozioni che inevitabilmente circolano nell'erogazione del servizio.

Da questa chiave di lettura del servizio è chiaro che il cliente non possa essere un semplice spettatore: deve essere un soggetto attivo, al punto che lo definiamo "co.attore" del servizio. Non è un impegno semplice. Non è detto, anzi, è assai poco probabile, che lui abbia questa consapevolezza. La sua visione è quella di colui che paga, in modo diretto (settore privato) o indiretto (settore pubblico): perché mai dovrebbe mettersi in gioco e agire? Eppure il suo ruolo è determinate per il buon esito del servizio. In alcuni casi, non ha impegni eccessivamente gravosi. Pensiamo al servizio postale. Cosa deve fare? Rispettare la coda, consegnare la documentazione completa, disporre di banconote di piccolo taglio o essere padrone dell'uso del bancomat. Ma se non rispetta questo semplice copione, cosa può accadere? Disturba chi è già in coda, e pretende un tempo maggiore per l'espletamento del suo servizio, con conseguente allungamento della coda. Diverso è il ruolo del cliente nella formazione. Qui il partecipante al corso deve essere un reale co.attore: è tenuto a dedicare attenzione continua, interesse, impegno, applicazione, memoria. Se non è interessato né motivato, anche se il docente è ben preparato e dotato di incisive capacità comunicative, il fallimento del servizio è al varco. Ciò vale anche nella sanità: un paziente poco sincero compromette la diagnosi; se poi si comporta in modo superficiale e non rispetta la terapia, renderà inefficace la professionalità del medico.

Come intervenire? Si può pretendere contrattualmente il ruolo di co.attore? Ovviamente, no. Si può però guidare il cliente ad entrare nella sua parte in modo graduale e quasi subdolo. Possiamo preparare e istruire le persone d'azienda a svolgere i loro compiti, mediante formazione e addestramento. Ma questo metodo non può di certo valere per il cliente: chi potrebbe mettere i propri clienti in aula e fargli lezione su cosa e come fare?! La soluzione c'è. La comunicazione è lo strumento più diretto e potente per "pilotare" le sue azioni, i suoi comportamenti e i suoi atteggiamenti. Una scrupolosa comunicazione, ben curata nel contenuto, nella forma e nel canale, ha ottime probabilità di far diventare il cliente un vero compagno di lavoro, complice ed artefice della soddisfazione finale. Vantaggi certi sono: il cliente più soddisfatto e il personale più sereno.

Durante l'erogazione il suo contributo può essere molto vario. Può essere di tipo fisico. Ci sono casi in cui il cliente si sostituisce al personale interno per alcune mansioni: il self service è l'esempio più appropriato, in cui lui è un addetto temporaneo al servizio. In altri casi mette a disposizione gli spazi: il servizio di pulizia avviene presso il cliente, quando monta il mobile acquistato in pezzi svolge il lavoro di assemblaggio nella sua casa, nel caso del telelavoro fa diventare la casa il suo ufficio, nell'assistenza sanitaria domiciliare l'abitazione è come se fosse l'ospedale.

Accade spesso che il cliente si trovi a svolgere il ruolo di controllo qualità del servizio. Ne ha tutti i titoli: essendo presente durante tutto il processo di erogazione, lo vive, ne valuta i risultati e inoltre ha la conoscenza completa del servizio mentre ogni persona dell'organizzazione ne ha una visione solo parziale. Gli esempi sono tanti: la palestra, un centro fitness, l'albergo, il ristorante, il negozio, ecc. Il cliente vive i contatti con la segreteria, l'accoglienza, le diverse figure tecniche, verifica la durata promessa degli interventi, vive il rispetto dei tempi annunciati, percepisce il comfort dell'ambiente, coglie i vantaggi o disagi della vicinanza con gli altri clienti, verifica la chiarezza della trasparenza del prezzo.

Per approfondimenti:
Erika Leonardi, Gestione del servizio (Il Sole24ORE, 2009)

*Erika Leonardi,

Consulente e formatrice, è esperta di gestione dei servizi e di gestione dell'organizzazione aziendale. Dopo esperienze di docenza e ricerca in ambito universitario, e lavorative in società di servizi, si è specializzata nella gestione della qualità. Ha gestito numerosi progetti di consulenza e di formazione in organizzazioni private ed enti pubblici. Inoltre ha progettato e coordinato un Master dedicato alla figura di Quality Manager.

Relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge anche attività didattica sulle norme ISO 9000 e sulla gestione della qualità nei servizi, sia livello universitario sia post-universitario.

E' autrice di numerose pubblicazioni su riviste internazionali ed italiane, e di diversi libri, editi Il Sole 24Ore: Gestione del servizio (2009), Padroni del proprio tempo (2009), Capire la qualità – 2 ediz.(2008), Azienda in jazz - 2 ediz (2008), Servire Successo (2003), ISO 9000 Sistema Qualità e Certificazione (1998), Servizi di Qualità (1997), Un Mondo di Qualità (1995).
Edito Sperling & Kupfer: Ricostruire e vivere il processo per la qualità in azienda (2006)

www.erikaleonardi.it