Il gioco di squadra nel sistema azienda

Cosa significa dire che l'azienda è un sistema?

In chiave generale possiamo definire il sistema come una pluralità di elementi differenti che, interagendo, riescono a conseguire un risultato comune: nessun elemento da solo o parte del sistema potrebbe riuscirci. Quindi il punto di forza del sistema origina dalla ricchezza degli elementi costitutivi: ognuno di questi deve rispettare specifiche caratteristiche, e devono esser garantite le opportune relazioni. Se un solo elemento non è conforme o una sola relazione non è attivata, la funzionalità del sistema è fortemente compromessa. Come esempio possiamo proporre l'orologio: tante componenti differenti per dare la misura del tempo, ma se una piccola vitina non è stretta nel modo giusto … le lancette si fermano. Il sistema è quindi governato da relazioni, ma è soggetto anche agli effetti di condizionamenti.

Diremo quindi che l'azienda, in ottica di sistema, è costituta da elementi diversi – persone, infrastrutture, materia prima, moneta, informatizzazione, ecc. – che interagiscono per dare al cliente quanto concordato. E' questo un mezzo per poter conferire stabilità e competitività all'azienda. Tenere sotto controllo le specifiche dei singoli elementi è abbastanza facile. Non altrettanto, è governare le relazioni. E qui entra in scena l'approccio per processi. In questa chiave di lettura il processo non è solo la trasformazione di input in output. Diventa lo strumento gestionale che permette di individuare e governare le relazioni selezionate fra alcuni elementi, al fine di produrre diversi output: la campagna promozionale, l'offerta, il servizio, il prodotto, la fattura e così via. Tutti i processi hanno in comune un elemento: le persone. Tutti i processi, anche quelli tecnologicamente sofisticati, affidano il loro successo all'impegno delle persone. Questo è l'aspetto delicato dell'approccio per processi: far sì che ognuno "viva" il suo ruolo e le relazioni con i colleghi in modo produttivo e costruttivo. Lavorare per processi è un gioco di squadra, delicato e complesso, in cui:

- tutti devono conoscere l'obiettivo del processo, ovvero a cosa mira il lavoro di squadra: non basta conoscere il proprio contributo;

- ogni persona deve sapere qual è il suo compito, ovvero cosa deve fare;

- ogni persona deve sapere con chi deve interagire nel processo, ovvero da chi riceve le indicazioni / le informazioni / i materiali o le approvazioni per poter svolgere il proprio compito, e a chi trasmettere il risultato del proprio lavoro.

Il successo del processo sarà frutto della complementarietà delle professionalità e della fluidità delle relazioni, grazie alla consapevolezza del doppio ruolo di cliente interno e di fornitore interno. Non è un aspetto semplice. Le difficoltà possono avere diverse origini. In un processo troviamo persone che non hanno scelto di lavorare insieme, come può invece accadere in un gruppo di lavoro spontaneo. Appartengono ad aree diverse, per cui hanno linguaggi e obiettivi di funzione differenti. C'è chi parla per specifiche, chi riveste il ruolo del cliente, chi parla per numeri e chi invece è proiettato verso un qualcosa che ancora non è, ma che sarà. Eppure tutti devono riuscire a capirsi! Gli obiettivi per funzione sono molto specifici: il commerciale deve portare a casa gli ordini a qualunque costo, gli approvvigionamenti devono spendere il meno possibile e l'amministrazione deve far quadrare i conti. Eppure quando lavorano in un processo le diverse funzioni devono riuscire a guardare le proprie attività da un altro punto di vista, per focalizzarle verso un obiettivo unico e condiviso.

Quando non c'è questa armonia professionale e comportamentale, nascono i problemi a livello di risultati aziendali o di relazioni fra le persone.

L'ottica di sistema all'azienda impone la logica di processo. Il processo è un gioco di squadra. Pertanto, il successo dell'azienda è frutto di un gioco di squadra.

Per approfondimenti:
Erika Leonardi, Capire la qualità (Il Sole24ORE, 2008)

*Erika Leonardi,

Consulente e formatrice, è esperta di gestione dei servizi e di gestione dell'organizzazione aziendale. Dopo esperienze di docenza e ricerca in ambito universitario, e lavorative in società di servizi, si è specializzata nella gestione della qualità. Ha gestito numerosi progetti di consulenza e di formazione in organizzazioni private ed enti pubblici. Inoltre ha progettato e coordinato un Master dedicato alla figura di Quality Manager.

Relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge anche attività didattica sulle norme ISO 9000 e sulla gestione della qualità nei servizi, sia livello universitario sia post-universitario.

E' autrice di numerose pubblicazioni su riviste internazionali ed italiane, e di diversi libri, editi Il Sole 24Ore: Gestione del servizio (2009), Padroni del proprio tempo (2009), Capire la qualità – 2 ediz.(2008), Azienda in jazz - 2 ediz (2008), Servire Successo (2003), ISO 9000 Sistema Qualità e Certificazione (1998), Servizi di Qualità (1997), Un Mondo di Qualità (1995).
Edito Sperling & Kupfer: Ricostruire e vivere il processo per la qualità in azienda (2006)

www.erikaleonardi.it